習近平總書記指出，“人民是歷史的創(chuàng)造者，人民是真正的英雄”“歷史是人民創(chuàng)造的，英雄的人民創(chuàng)造英雄的歷史”。

八月初，按照省公司“不忘初心、牢記使命”主題教育領(lǐng)導小組關(guān)于學樹先進典型的要求，我們來到山東廣電網(wǎng)絡有限公司郯城分公司，如獲至寶般發(fā)現(xiàn)一個非常重要的基層典型，這就是現(xiàn)任城區(qū)工作站站長孫四帥。

他是山東有線創(chuàng)新工作法的積極探索者，他徹底顛覆了有線人坐門等客的傳統(tǒng)模式，創(chuàng)造出進村入戶主動服務的新方式方法，得到臨沂全市的推廣運用，并取得顯著成效。

他是山東有線工匠精神的成功踐行者，靠極致的努力追求極致的結(jié)果，創(chuàng)造出續(xù)費率100%的最高紀錄，保持著“總收入利潤年年增、月月增”的強勁態(tài)勢，用最真切的增戶、增收、增利打出最凌厲的反擊，為全省有線事業(yè)在槍林彈雨中抵火前行，提供充滿期待的鐵般佐證。

典型本身就是一種政治力量，承載著時代的主流精神和價值取向。孫四帥在郯城分公司工作已15個年頭，從城關(guān)工作站站長服務6100用戶，再到城區(qū)工作站站長服務24000用戶，贏得了全社會的良好口碑，也樹起了山東有線的良好形象，曾獲得市公司“最美職工”、省公司“百佳服務明星”“保戶英雄”等稱號。

創(chuàng)造性落實“網(wǎng)格化”，“責任田”里提升生產(chǎn)力

回顧十多年的基層工作站生涯，孫四帥深有感觸：“鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作站處于公司決策部署的最后一公里，執(zhí)行力的強弱集中體現(xiàn)在抓落實上，但抓落實不是照本宣科，而是更重要的再創(chuàng)造過程。”

2014年，郯城分公司在全省率先推行劃片包戶經(jīng)理制，也就是網(wǎng)格化管理。從吃大鍋飯到實行精細化管理的個人劃片包戶，每人都有了屬于自己的“責任田”，從此也不設定保底的基本工資，而是以每個客戶經(jīng)理的戶數(shù)為基本工資。這項制度的核心內(nèi)容已是鐵板釘釘：多勞多得，少勞少得，不勞不得——不養(yǎng)懶人，更不養(yǎng)閑人！

網(wǎng)格化是個好制度，但推行兩個月后，效果并不明顯。比如說，每月必須確保的用戶續(xù)費率，有時還不到60%。很自然，與之緊緊掛鉤的職工工資也沒有多少起色，職工積極性必然打折扣。經(jīng)過深入思考、仔細摸排，孫四帥找到了關(guān)鍵的癥結(jié)所在——原來基于廣電壟斷基礎上的坐門等客模式不好使了，必須來一次進村入戶的方向性戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)軌。于是，就有了現(xiàn)在的主動走進用戶家庭的續(xù)費新創(chuàng)造。

“變?nèi)罕娕芡葹橛芯€職工多跑腿，與用戶交流頻繁了，溝通機會多了，心與心就近了，用戶信息也就能及時掌握了?！睂O四帥介紹說，這個新辦法立竿見影，使續(xù)費率呼呼往上躥，比原來提高了20多個百分點。經(jīng)過一段時間的運行，工作站的客戶經(jīng)理們也由原來的到期上門續(xù)費，慢慢地做到了提前半個月續(xù)費，提前完成當月續(xù)費任務，留出富裕時間開展營銷活動發(fā)展其他業(yè)務。從2014年到現(xiàn)在，孫四帥所在的工作站續(xù)費率等各項業(yè)務持續(xù)名列前茅，其創(chuàng)造探索的工作方式方法被臨沂分公司總結(jié)推廣。

制度設計守正出新，網(wǎng)格化管理釋放持續(xù)活力。通過一位客戶經(jīng)理的故事，我們就能看到郯城網(wǎng)格里的偉力。他叫杜玉乾，是孫四帥原來所在的城關(guān)站客戶經(jīng)理，還是續(xù)費率最高紀錄的保持者。他“責任田”內(nèi)共有38個村3000多用戶，這個片區(qū)離營業(yè)廳30多公里，登門入戶雖艱難，但他年年一次性續(xù)費率都高達90%以上，有時競高達100%。

“我在這里工作15個年頭了，再加上自己平常愛琢磨事，這3000用戶是從事什么職業(yè)的我都心知肚明。比如轄區(qū)有一戶是農(nóng)忙就種地，農(nóng)閑就趕集賣鞋，他家的地在哪里，他在哪個集市的哪個攤位擺攤兒，我都知道。”杜玉乾拿出一份字跡已經(jīng)有些模糊的續(xù)費表格告訴我們，3000多用戶就登記在這些表格上，一表在手，根本不用打聽別人，都能直接登門入戶。

有一年夏天，馬村一戶人家遲遲沒續(xù)費，杜玉乾怕失去這個用戶，就連去七八次而不得見，后經(jīng)一打聽，人家小夫妻倆去青島打工去了。杜玉乾很早就知道戶主的岳父家就是前莊的秦玉良，他就直奔而去探個竟究。老秦被感動，不僅自己主動提前辦理了續(xù)費，連女婿家的也給墊付上了。

“合理的網(wǎng)格劃片，清晰的職責界定，嚴格的獎懲兌現(xiàn)，換來的是對用戶關(guān)懷的到位到家。在實行網(wǎng)格管理前，管理者都覺得又累又氣，現(xiàn)在省心了，氣順了，真是前后兩重天?。　臂俺欠止窘?jīng)理孫傳東感慨道。

真心真情服務，強化與用戶的親和力

郯城分公司城區(qū)街道工作站，轄區(qū)面積大、用戶多、戰(zhàn)線長，任務繁瑣、工作量大。工作站的每位員工都深知發(fā)展用戶不容易，保戶則是重中之重。面對激烈的市場競爭，孫四帥和同事們堅信關(guān)鍵的一條：真心真情金不換，但一定能換來群眾的信賴、用戶的認可，也必能立于不敗之地。

工作中，他們充分利用每次服務機會融入用戶，發(fā)揮好地熟人熟的優(yōu)勢，堅持做到提前半月通知預約續(xù)費，然后逐次上門，每家每戶必到，盡量與用戶面對面溝通交流。在具體操作上，孫四帥還總結(jié)出了一系列符合農(nóng)情、農(nóng)民勞作習慣的方便用戶工作法：與用戶打時間差，早出晚歸，趕在用戶農(nóng)活勞作的前頭，趕在孩子放學吃飯及用戶下班時間里，利用雨天無法干農(nóng)活無法做工的時機，突擊登門續(xù)費服務，力保用戶資源，提高公司效益。

“小勝靠術(shù)，中勝靠智，大勝靠德?！睂O四帥對“德不孤，必有鄰”深信不疑，并著力付諸實踐。今年5月，家住北關(guān)小區(qū)的一位居民給孫四帥打來了要求上門維修的電話，并有點生氣地說：“電話打了半個多月了，你們一直沒來人修理！”情急之下，孫四帥匆匆趕到這位居民家，進門一看，并不是有線用戶，而是另一家某某運營商的用戶。這位居民頓時不好意思起來，連連賠不是。孫四帥沒有選擇立即離開，而是慢慢靜下心來維修起來，直至徹底修理好?！罢鏇]想到，我錯打電話，你還認認真真給修，這德行大度??！”后來，這位居民把家里的電視和寬帶都轉(zhuǎn)成了有線用戶。

古人云：“勝負之征，精神先見。”還是今年5月，郯城古槐路修路施工時，把廣電、聯(lián)通、移動、電信的光纜同時挖斷了，造成一片區(qū)域信號中斷。孫四帥第一個趕到現(xiàn)場，隨后其他三家運營商的工作人員也陸續(xù)趕到。施工方告訴他們，所有的線路都不能像原來那樣從工地上空走了。人家一聽這話，掉頭就走了?？蓪O四帥覺得，這時用戶肯定著急，得多想辦法解決。經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，重新規(guī)劃線路走向，繞開施工現(xiàn)場向西延伸了50多米，使受影響的70多戶用戶在3個小時后恢復了正常信號。對山東有線的真誠服務，連競爭對手都豎起了大拇指。

靠制度管人管事，靠“傳幫帶”提升戰(zhàn)斗力

嚴格的制度是做好工作的保障。為將公司下達給站的各項任務落到實處，孫四帥每天早晨定時召開碰頭會，傳達公司精神，總結(jié)昨日工作，部署當天事情，分析商量解決工作中遇到的問題，交流工作經(jīng)驗。結(jié)合公司考核調(diào)度表，嚴格細致排查每個網(wǎng)格經(jīng)理當天的續(xù)費情況，并予以督導。對于網(wǎng)格經(jīng)理遇到的問題，無論是技術(shù)問題還是用戶對公司的一些誤解，他都是和客戶經(jīng)理共同到現(xiàn)場做好解釋、維情工作，每月底配合公司領(lǐng)導對業(yè)務比較落后的工作情況進行調(diào)度，對未續(xù)費的用戶，逐戶分析，了解原因，明確下步努力方向，想盡辦法挽留住用戶。站長以身作則，大家齊心協(xié)力，全站形成了濃厚的相互激勵氛圍。

談起帶隊伍的體會，孫四帥直言：做好“傳幫帶”，是增強基層站戰(zhàn)斗力的關(guān)鍵一招。特別對于新員工，孫四帥從思想上、服務上、技術(shù)上全面靠上指導。站里新入職的一位員工，叫周振，由于對片區(qū)不熟，加上近期天氣炎熱，維修、收費業(yè)務又進入高峰期，導致其心情浮躁，直接影響工作。孫四帥了解到這一情況后，及時找他談心，并找到他的父母說明情況，共同鼓勵他克服困難，使其重新鼓起了努力工作的勇氣，矢志做一個新時期有擔當?shù)挠芯€人。

站里還有一位新入職員工，叫劉夢飛，由于業(yè)務不熟練，對當月工資不滿意，產(chǎn)生抵觸情緒。孫四帥靠上指導，帶著他一起維修、收費，穿梭于大街小巷，手把手教如何快速檢查故障，也從話術(shù)溝通技巧等方面耐心細致地示范引導，讓他在干中學，學中干。經(jīng)過一段時間的刻苦歷練，劉夢飛已經(jīng)掌握了網(wǎng)格員必備的維護、營銷技能，慢慢地成長起來。

孫四帥的寬廣胸懷，還體現(xiàn)在對業(yè)務落后站的全心全意幫扶上。他在做好本職工作的同時，毅然接受公司的安排前去幫扶楊集、沙墩等站，經(jīng)過2至3個月的協(xié)同努力，被幫扶站續(xù)費、服務等各項工作都有了很大提升。

“日月不肯遲，四時相催迫?！敝粻幊?chuàng)偉業(yè)，轉(zhuǎn)型升級謀發(fā)展，首先要做到的就是，尊重基層首創(chuàng)精神，自覺拜人民為師，向能者求教，向智者問策，從群眾中汲取無窮的智慧和力量。無可爭辯的事實已經(jīng)和將要證明，像孫四帥這樣的能者智者，正是我們山東有線的根基所在、動力所在，更是希望所在、未來所在。

圖為孫四帥在線桿上作業(yè)。

圖為孫四帥（右）在施工現(xiàn)場。