我叫王紅梅，來自煙臺萊山分公司，現(xiàn)任公司市場部主任。八年里，我曾在晨光微露的時(shí)刻，不厭其煩向客戶講解業(yè)務(wù)；也曾在萬家燈火的時(shí)候,一遍又一遍分解數(shù)據(jù)，我從未覺得辛苦。因?yàn)槲颐靼祝何沂菑V電人，這是我的責(zé)任，這也是我的擔(dān)當(dāng)。

一、擔(dān)當(dāng)責(zé)任就要腳踏實(shí)地苦練技能

2012年，已過不惑之年的我來到廣電系統(tǒng)，被分配在芝罘區(qū)青年路營業(yè)廳，市區(qū)一半以上的業(yè)務(wù)都在此受理。由于是新的崗位，業(yè)務(wù)知識缺乏、業(yè)務(wù)技能生疏，當(dāng)時(shí)又恰逢全市高清機(jī)頂盒置換，有經(jīng)驗(yàn)的老營業(yè)員根本顧不上對我進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和幫帶，第一個(gè)月下來，我所受理的業(yè)務(wù)僅僅是其他營業(yè)員的一半。領(lǐng)導(dǎo)熟知情況后安慰我：已經(jīng)很不錯(cuò)了，慢慢來，相信你會很快進(jìn)步的。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的鼓勵(lì)下，我更加嚴(yán)格要求自己，每天都沒有按時(shí)下班，總是留下來默默地在后臺練習(xí)業(yè)務(wù)操作，或者靜坐在值班營業(yè)員身邊，觀察學(xué)習(xí)他人處理業(yè)務(wù)的方式和方法。

然而正當(dāng)我潛心學(xué)習(xí)、各種業(yè)務(wù)操作逐漸熟練的時(shí)候，突然有一天家住威海的哥哥給我電話，說父親病重住進(jìn)了醫(yī)院。為了讓我安心工作，在接下來陪護(hù)的日子里，丈夫和哥哥嫂嫂輪流在醫(yī)院里照顧父親，我則是全身撲在工作上。直到父親離開，我也沒去過幾次醫(yī)院。這份愧疚，在心里一直延續(xù)到現(xiàn)在。

功夫不負(fù)有心人。經(jīng)過這樣的苦練，我的業(yè)務(wù)技能短時(shí)間內(nèi)突飛猛進(jìn)，營銷業(yè)績連續(xù)跳躍式上升。三個(gè)月后我每天處理的業(yè)務(wù)筆數(shù)和營業(yè)收入總是最多，各項(xiàng)業(yè)績綜合考評也是名列前茅，同時(shí)我的服務(wù)態(tài)度也得到了用戶的一致好評。從那一刻起，我有了做廣電人的自信，也多了一份做廣電人的自豪！

二、擔(dān)當(dāng)責(zé)任更要以身作則做好表率

2014年，我被任命為營業(yè)部副主任，負(fù)責(zé)營業(yè)廳的日常工作。任職后我奉行正人先正已的原則，凡事以身作則，處處起引領(lǐng)帶頭作用，工作中從不拈輕怕重。那時(shí)孩子剛剛小學(xué)升初中，每天早晨七點(diǎn)我把孩子送到學(xué)校后，就直奔單位，提前將營業(yè)廳的環(huán)境衛(wèi)生整理好，做好當(dāng)日值班營業(yè)員的崗位調(diào)度，保證營業(yè)廳的工作有序進(jìn)行。平時(shí)遇有累活臟活，我總是沖在前面，從不計(jì)較個(gè)人得失。經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉，我的組織領(lǐng)導(dǎo)能力明顯提高，能夠帶領(lǐng)全體營業(yè)員有序開展各種業(yè)務(wù)活動。

記得有一次，一位年輕的營業(yè)員在給用戶解釋套餐時(shí)，沒有抓住營銷重點(diǎn)，再加上語氣有些生硬，引起用戶不滿。見此情景，我趕緊遞上一杯水，緩解緊張氣氛，微笑著對用戶說：姐，您別急，我來幫你分析分析。于是我從用戶需求的角度，分析該套餐的優(yōu)勢，并與其他運(yùn)營商的套餐業(yè)務(wù)做進(jìn)一步比較，計(jì)算出她的受益點(diǎn)。幾個(gè)回合交談下來，用戶態(tài)度漸漸緩和，最終笑著說：還是你分析的好，句句都說到我的心坎里，今天就辦這個(gè)套餐啦！一場即將發(fā)生的投訴事件，就這樣在我的親和交談中得以化解。送走用戶，我用具體事例再次對年輕營業(yè)員進(jìn)行分析、指導(dǎo)，讓他們更及時(shí)、更清晰地發(fā)現(xiàn)自己的不足，然后針對不足有的放矢地進(jìn)行彌補(bǔ)和改進(jìn)，以此快速地掌握營銷方法，縮短成長歷程。就這樣，在我的帶領(lǐng)下，全體營業(yè)員業(yè)務(wù)上養(yǎng)成了趕學(xué)幫超和積極向上的好習(xí)慣，生活中形成了彼此關(guān)心相互團(tuán)結(jié)的融洽氛圍。我所帶領(lǐng)的營業(yè)廳，多次被評為先進(jìn)營業(yè)廳和最佳服務(wù)窗口，被公司各部門公認(rèn)為是營業(yè)員素質(zhì)最高、業(yè)務(wù)差錯(cuò)率最低、用戶滿意度最高的營業(yè)廳。一分耕耘一分收獲，2016年，我被煙臺分公司授予“業(yè)務(wù)標(biāo)兵”的稱號。

三、擔(dān)當(dāng)責(zé)任還要提升服務(wù)勇于奉獻(xiàn)

2017年，經(jīng)過崗位競聘，我被聘為萊山分公司客服部主任。新的崗位，新的職責(zé)，對我提出了更高的要求。為了規(guī)范服務(wù)，我根據(jù)省、市公司的要求制定了萊山分公司的具體實(shí)施方案，依據(jù)方案每月對公司的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成分析報(bào)告通報(bào)存在的問題，便于各營業(yè)部有針對性地查漏補(bǔ)缺，及時(shí)整改。為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，我主動邀請市公司客服部內(nèi)訓(xùn)師，到萊山分公司對客戶經(jīng)理培訓(xùn)授課，并進(jìn)行通關(guān)考試。對于成績不合格的客戶經(jīng)理進(jìn)行再培訓(xùn)、再學(xué)習(xí)，直到成績達(dá)到優(yōu)秀。平時(shí)我還經(jīng)常在公司的客服群里解讀《客戶服務(wù)手冊》，與客戶經(jīng)理進(jìn)行互動交流。通過一系列的客服培訓(xùn)和嚴(yán)格的月度考核，萊山分公司的考核成績很快提升到全市前三名。

因?yàn)槲覐幕鶎訝I業(yè)員做起，熟知公司的相關(guān)政策和業(yè)務(wù)內(nèi)容，又懂得用戶的收視需求和心理需求，所以在做好培訓(xùn)和考核等工作的同時(shí)，我積極應(yīng)對和處理各類客服事件。有一次，金溝寨營業(yè)部轄區(qū)內(nèi)嵐園的一位八十多歲的用戶李阿姨，對客戶經(jīng)理的維修結(jié)果提出不滿。詳細(xì)了解了事情的經(jīng)過后，我們明確了用戶所報(bào)故障是自家電視機(jī)老化導(dǎo)致，與我公司信號和設(shè)備無關(guān)。于是李阿姨要求營業(yè)部在2天內(nèi)為她聯(lián)系、配送一臺新電視。當(dāng)時(shí)是七月高溫天氣，客戶經(jīng)理正冒著酷暑在外搶修作業(yè)，實(shí)在抽不出人力協(xié)調(diào)此事。我主動承接了老人的訴求，立刻著手聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)人員，從下午2點(diǎn)接手，不到5點(diǎn)，李阿姨要求的新電視就安裝調(diào)試結(jié)束。老兩口看著清晰的電視畫面，高興地合不攏嘴，一個(gè)勁地稱贊廣電的服務(wù)好。周到的服務(wù)，不僅換來了李阿姨的稱贊，她還送我一份大禮，一個(gè)星期內(nèi)，介紹了5位鄰居辦理電視機(jī)套餐業(yè)務(wù)。

今年1月，通過一年一度的競爭上崗，我被聘為萊山分公司市場部主任。這次任職，對我來說是一種挑戰(zhàn)！我的工作性質(zhì)由實(shí)際性業(yè)務(wù)操作，轉(zhuǎn)變?yōu)榻y(tǒng)籌全公司的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、參與研究和制定公司的相關(guān)政策。任職伊始，正值年初公司做各種數(shù)據(jù)預(yù)算以及年度任務(wù)的下達(dá)，又趕上事業(yè)編制人員重新安置，市場部原有人員部分已離崗，有些業(yè)務(wù)的交接工作出現(xiàn)了斷層。這種情況下，我與現(xiàn)有市場人員一起，分析研究往年的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，尋求精準(zhǔn)的預(yù)算方法。為確保各項(xiàng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，每天加班加點(diǎn)工作到晚上十點(diǎn)，成了家常便飯。連續(xù)2個(gè)多月，我沒有休過一個(gè)周末，最終做到理論數(shù)據(jù)與實(shí)際完美結(jié)合，出色地完成了公司年度任務(wù)指標(biāo)的制定工作。

在省市公司組織的“新春大拜訪暨開門紅”、“春回大地暖用戶”等活動中，我熟練做出各種活動策劃、任務(wù)分配以及考核方案，協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)，精準(zhǔn)調(diào)度各營業(yè)部進(jìn)行實(shí)際營銷。在大家的共同努力下，萊山分公司在“春回大地暖用戶”活動中，取得了全市多個(gè)單項(xiàng)第一和總排名第二的好成績。

天道酬勤。在今后的日子里，我要時(shí)刻以一名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，更加努力地工作，面對艱難險(xiǎn)阻，敢于喊響“看我的，跟我來”，以實(shí)際行動踐行入黨時(shí)的諍諍誓言，以自己的辛勤和付出讓鮮紅的黨徽在人生的軌跡上熠熠生輝！