“老婆，我今晚約了兩戶安裝，不一定忙到幾點(diǎn)，不用等我吃飯了！”“我今天值班，你忘了？你自己記得吃晚飯。”

這樣的對話經(jīng)常出現(xiàn)在李增波、劉珊夫婦的通話中。

他們是濱州分公司一對人人稱羨的“夫妻檔”，兩人不僅夫妻感情好，業(yè)績也同樣出色。

李增波是濱州市直分公司網(wǎng)格經(jīng)理，劉珊是濱州市公司客服中心的話務(wù)人員。

雖然兩人的辦公地點(diǎn)相距僅十幾分鐘車程，但大多數(shù)時間，他們都是各忙各的，遇到劉珊夜班，兩人好幾天都見不上一面。

劉珊2014年進(jìn)入客服中心工作，2015年被推選為客服中心帶班長。

2015年，濱州分公司開啟享TV整轉(zhuǎn)工作，第一個整體切換的試點(diǎn)小區(qū)是建設(shè)小區(qū)。

整轉(zhuǎn)初期，由于技術(shù)還不夠成熟，客戶又習(xí)慣了使用老設(shè)備，報修率、投訴率大幅升高。

“你們這已經(jīng)是在破壞我們家庭和諧了！”有一次臨近下班，一位年輕先生給家里的老人報修，劉珊剛接起電話對方就破口大罵。劉珊耐心聽著客戶的發(fā)泄，在罵聲中，她梳理清楚了事情來龍去脈。

原來，這位先生的父親就住在建設(shè)小區(qū)，老人習(xí)慣了使用老機(jī)頂盒，換上新設(shè)備后老人經(jīng)常因為不會操作導(dǎo)致沒有信號。信號一斷，老人就給孩子打電話抱怨，信號斷的次數(shù)多了也沒有得到根本解決，老人就覺得是孩子不重視自己。

聽完客戶的話，劉珊馬上溫聲細(xì)語跟他道歉，站在客戶的角度表達(dá)了自己的理解，表示會第一時間把問題處理好。

客戶罵了一頓也出完氣了，掛電話前，要求明天必須解決問題。

因為不放心客戶的情緒，已經(jīng)下班的劉珊沒有回家，而是直奔建設(shè)小區(qū)，與網(wǎng)格經(jīng)理一起上門處理信號問題。在客戶家中，劉珊一邊解決問題，一邊與老人聊天，告訴老人孩子對他事情的重視，耐心教會老人操作新設(shè)備。事情最終得到圓滿解決。

“作為客服人員，日常不可避免的會遇到客戶投訴，我們不能打斷客戶的情緒發(fā)泄，要站在客戶的立場思考問題，將心比心取得客戶的信任，適當(dāng)真誠地表達(dá)歉意，正確及時解決客戶問題，才能消除公司與客戶之間的矛盾”，工作多年，劉珊已經(jīng)總結(jié)出了一套實(shí)用的服務(wù)技巧。因業(yè)務(wù)能力突出，劉珊多次獲得“話務(wù)標(biāo)兵”、“客服明星”榮譽(yù)稱號。

看著劉珊不斷取得優(yōu)異成績，多次被評為“服務(wù)標(biāo)兵”的李增波依舊很有“危機(jī)感”，對待工作，他一刻也不敢放松。

今年以來，市直分公司對轄區(qū)內(nèi)小區(qū)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)改造。李增波主動認(rèn)領(lǐng)任務(wù)，緊緊圍繞公司改造目標(biāo)，制定了精準(zhǔn)的改網(wǎng)撤電方案。

他首先從系統(tǒng)中導(dǎo)出自己所負(fù)責(zé)片區(qū)21個小區(qū)的近千戶客戶信息，按照設(shè)備類型將客戶分成DVB類、小C類和智能終端類三個群體，然后針對不同群體實(shí)行不同整轉(zhuǎn)方案。對DVB類客戶，他采取“斷電整轉(zhuǎn)”策略，實(shí)現(xiàn)降電費(fèi)、降故障率、提升智能終端數(shù)量；對小C類客戶，采取“去電提升”（去掉電光機(jī)，發(fā)展享TV），實(shí)現(xiàn)降電費(fèi)、提質(zhì)量；對享TV客戶，他逐戶上門拜訪，發(fā)展“5G 192+電視+寬帶”固移融合業(yè)務(wù)。

僅僅兩個月時間，李增波已完成10多個小區(qū)的無源化改造項目，拆除供電設(shè)備92套，發(fā)展智能終端客戶310戶，公客收現(xiàn)收入近14萬元，節(jié)省電費(fèi)開支4萬多元。

七月盛夏，驕陽似火。李增波的安裝工作仍在如火如荼地進(jìn)行著。

由于網(wǎng)格人手少，安裝工作量大，李增波常常趕不上飯點(diǎn)，往往看到客戶家里吃飯，才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)是中午或者晚上了。

雖然都忙得顧不上家庭，但相似的工作內(nèi)容也為兩人搭起了一條特殊的溝通橋梁。

2022年春節(jié)前夕，劉珊接到一位老人來電，老人年紀(jì)大了溝通困難，僅能描述自己是誰、住在李肖海家苑。

聽出老人著急辦理電視業(yè)務(wù)，但無法得知其具體的樓號，引導(dǎo)老人去營業(yè)廳和上門辦理都難以實(shí)現(xiàn)。于是劉珊撥通了李增波的電話，詢問有沒有什么好辦法。

李增波二話沒說，直接找到了李肖海家苑的村委書記，通過他找到了這位老人。經(jīng)過詢問村委書記得知，因為疫情，老人的孩子都沒能回家過年，打算安上電視看著解解悶。

當(dāng)天，安裝任務(wù)已經(jīng)很重的李增波加班加點(diǎn)為老人安上了機(jī)頂盒，并給他留下了自己的聯(lián)系方式，讓老人有事第一時間聯(lián)系自己，同時為老人貼上了一副春聯(lián)。老人家特別感動，連連說了好幾聲感謝。

李增波的做法讓劉珊十分敬佩，“這些年來，不論是生活還是工作中遇到的困難，我們兩個都能一起面對和解決，這是一種奇妙的緣分?！?/p>

去年，李增波、劉珊夫婦雙雙入選全省首批‘3211奮進(jìn)有線’人才名單，成為全省為數(shù)不多的“雙人才”家庭。

相互關(guān)心，相互激勵，他們是愛人，是戰(zhàn)友，并肩前行，一路追光。

《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗、好做法和好成效。

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