青島市北營(yíng)業(yè)部鎮(zhèn)江路營(yíng)業(yè)廳和臺(tái)東利群營(yíng)業(yè)廳廳長(zhǎng)劉萍，從2005年1月到公司以來(lái)，始終將“以客戶為中心”的服務(wù)理念融入到日常工作中，愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)，個(gè)人先后榮獲省公司“十佳服務(wù)明星”“山東廣電網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)巾幗建功標(biāo)兵”“最美有線人”三等獎(jiǎng)等榮譽(yù)稱號(hào)。在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，作為兩廳廳長(zhǎng)的她，帶領(lǐng)5人團(tuán)隊(duì)，2023年7月?tīng)I(yíng)銷192手機(jī)卡632張，享TV融合套餐283筆，數(shù)字電視保有率98.43%，寬帶保有率103.82%。

在直接面對(duì)客戶的一線窗口，微笑服務(wù)已經(jīng)不再是劉萍唯一的名片。公司從原來(lái)的單一固網(wǎng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為固移融合業(yè)務(wù)，想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中坐穩(wěn)一席之地不是那么容易，面對(duì)廣電轉(zhuǎn)型期種種困難和壓力，面對(duì)手機(jī)號(hào)卡飽和的狀態(tài)，劉萍深知作為廣電員工，一定要迎難而上，變壓力為動(dòng)力，維系客戶，留住客戶，創(chuàng)造客戶，才是現(xiàn)在最重要的工作。

如何做到維系客戶、留住客戶、創(chuàng)造客戶呢？看看日常工作中，劉萍的小故事。

今年五一期間，劉萍在臺(tái)東利群營(yíng)業(yè)廳（利群營(yíng)業(yè)廳在臺(tái)東利群商場(chǎng)家電區(qū)）像往常一樣接待客戶。這時(shí)，走進(jìn)來(lái)一對(duì)中年夫妻，她迎上前去詢問(wèn)客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)，客戶抬頭一看是中國(guó)廣電，并非電視專柜，邊解釋自己是買電視的，不是辦理業(yè)務(wù)的，就轉(zhuǎn)身想要離開(kāi)，劉萍趕緊推薦營(yíng)業(yè)廳內(nèi)也有和電視機(jī)組合的享TV套餐，看到女主人有進(jìn)一步了解的興趣，她就和大姐夫婦攀談起來(lái)。經(jīng)過(guò)溝通得知，原來(lái)韓大姐一家剛搬了新房子，想趁五一家電促銷到商場(chǎng)來(lái)買電視，經(jīng)過(guò)她耐心的講解和演示，韓大姐在廳里直接成交電視機(jī)+享TV套餐，并添加微信。當(dāng)天，劉萍就幫忙協(xié)調(diào)電視機(jī)送貨安裝，機(jī)頂盒也上門安裝調(diào)試好，韓大姐發(fā)微信直夸中國(guó)廣電服務(wù)好，效率高。還熱心的把她添加到小區(qū)微信群里，小區(qū)的客戶有問(wèn)題都直接@劉萍處理，使更多的客戶信任劉萍。好口碑就這樣一傳十、十傳百的傳播開(kāi)來(lái)。

7月14日，劉萍與同事去鎮(zhèn)江路紫竹苑小區(qū)進(jìn)行路演前期的入戶張貼工作。在她張貼通知時(shí)，有個(gè)聲音從她耳邊飄過(guò)，“好好，先不說(shuō)了，我流量快沒(méi)了，一會(huì)到家了我給你發(fā)視頻”。流量快沒(méi)了！聽(tīng)到這幾個(gè)敏感字詞，劉萍立馬轉(zhuǎn)頭快步上前，禮貌詢問(wèn)：“阿姨，打擾了，我是中國(guó)廣電的工作人員，剛才聽(tīng)到您說(shuō)流量快沒(méi)了，請(qǐng)問(wèn)是您手機(jī)流量不夠用嗎？”大姨見(jiàn)她身穿工作服，便放心和她聊起來(lái)。通過(guò)了解得知，袁阿姨是某運(yùn)營(yíng)商的老客戶，一直使用的套餐里只包含2G套餐外國(guó)內(nèi)閑時(shí)流量+3G套餐外國(guó)內(nèi)通用流量，打電話需要另外收費(fèi)。袁阿姨平時(shí)喜歡外出旅游和跳廣場(chǎng)舞，特別喜歡刷視頻看朋友圈，奈何流量太少，一出門就要蹭WIFI，就這樣，到了月中，流量還是捉襟見(jiàn)肘。聽(tīng)完阿姨的吐槽，她立馬就向阿姨推薦中國(guó)廣電的新套餐，含100分鐘的語(yǔ)音通話和100G的流量，完全可以滿足阿姨現(xiàn)在的流量和語(yǔ)音需求，價(jià)格也實(shí)惠。阿姨覺(jué)得特別合適，劉萍趕緊掏出隨身攜帶的掌慧通設(shè)備，立馬給阿姨辦理好手機(jī)號(hào)卡業(yè)務(wù)。

轉(zhuǎn)眼到了7月16日，紫竹苑小區(qū)正在有條不紊地進(jìn)行路演活動(dòng)。有一位大爺氣沖沖的來(lái)到攤位前，拍著桌子說(shuō)自己剛裝修完，現(xiàn)在不同意打眼走線更換機(jī)頂盒，他自己不想辦理新套餐，而且還要鼓動(dòng)鄰居都不辦新套餐。劉萍見(jiàn)狀趕緊迎上前去安撫，經(jīng)過(guò)溝通得知，趙大爺不想拉明線，孩子不在身邊，自己年紀(jì)大了，也學(xué)不會(huì)現(xiàn)在的新鮮事物。聽(tīng)完大爺?shù)脑V求，劉萍立即表示，可以馬上和安裝人員到大爺家現(xiàn)場(chǎng)勘察線路并設(shè)計(jì)走線。趙大爺看她誠(chéng)懇的態(tài)度，同意登門。經(jīng)過(guò)查看，原來(lái)趙大爺家可以直接采用抽線換線的方式安裝。但大爺又表示新的操作自己學(xué)不會(huì)，聽(tīng)著大爺語(yǔ)氣有些緩和，劉萍趕緊接話說(shuō)現(xiàn)在新款機(jī)頂盒有銀齡模式，操作簡(jiǎn)單。安裝好機(jī)頂盒后，劉萍給大爺做好演示工作，還貼心的把遙控器常用按鍵及步驟都給趙大爺一一寫在紙上，并在遙控器上給大爺貼了愛(ài)心提示粘貼。大爺被她真誠(chéng)的服務(wù)所打動(dòng)，還和劉萍一同去樓上做宣傳，在大爺?shù)膸兔ο拢晒Π菰L樓上五位在家的客戶，并順利的辦理享TV套餐。

通過(guò)這些小事，通過(guò)這些工作的日常，讓劉萍感受到，服務(wù)工作離不開(kāi)熱心和用心，無(wú)論什么時(shí)候，一定要善于觀察，留心客戶給出的信息，隨時(shí)挖掘客戶的潛在需求，站在客戶的角度思考。尤其遇到老年人時(shí)，更應(yīng)該多一份耐心，多一份關(guān)心，老年人對(duì)電視的需求更大，用心解決老年人的需求，才能贏得客戶的信賴。

《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長(zhǎng)期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營(yíng)銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長(zhǎng)、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。

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