盧會(huì)剛，今年47歲，是中國廣電山東網(wǎng)絡(luò)有限公司萊蕪鋼城分公司方下區(qū)域一名普通的網(wǎng)格經(jīng)理，他身材魁梧，臂膀厚實(shí)有力，走起路來虎虎生風(fēng)，就是這么一位標(biāo)準(zhǔn)的山東大漢卻有著對待用戶體貼入微的“細(xì)心思”。

兢兢業(yè)業(yè)，時(shí)刻把用戶裝在心里

盧會(huì)剛?cè)粘Ｘ?fù)責(zé)方下片區(qū)6000余戶用戶的營銷、安裝、維護(hù)工作。作為一名土生土長的方下人，他熟悉家鄉(xiāng)的每一條大街小巷，熟悉每個(gè)村的風(fēng)土人情，他的手機(jī)里面光是用戶的微信、電話號碼就有一千多個(gè)。這些年來服務(wù)過的用戶，都在他的心里存著一筆工作“細(xì)賬”。這個(gè)月哪幾個(gè)村的用戶該收費(fèi)了，這周需要給哪里的光機(jī)測測信號了，今天維修順便要把哪里的線纜捆扎一下了，他都仔仔細(xì)細(xì)的記在心里。

盧會(huì)剛?cè)穗m長的“五大三粗”，平時(shí)對待用戶，話語確是和風(fēng)細(xì)雨，讓人如沐春風(fēng)，對待工作，他總是能量滿滿，充滿熱情。多年來，盧會(huì)剛一直腳踏實(shí)地、兢兢業(yè)業(yè)服務(wù)于廣大用戶，哪里有問題，哪里就有他生龍活虎的身影，哪里有困難，哪里就有他忙前忙后的付出，他用踏實(shí)的實(shí)際行動(dòng)贏得了用戶的認(rèn)可和口碑。

細(xì)致服務(wù)，換來用戶高滿意度

近年來，隨著通信技術(shù)的飛速發(fā)展，對基層維護(hù)人員技能水平的要求和網(wǎng)絡(luò)傳輸速度的要求越來越高，他積極參加市公司組織的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)比武學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提升專業(yè)維護(hù)技能，細(xì)心鉆研網(wǎng)絡(luò)維護(hù)技術(shù)。

萊蕪方廈家園社區(qū)原為同軸電纜網(wǎng)覆蓋，寬帶網(wǎng)絡(luò)已無法滿足用戶日常使用需求，小區(qū)的陳先生是中國廣電老用戶，使用我們的機(jī)頂盒和寬帶多年，希望能夠進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。盧會(huì)剛及時(shí)制定網(wǎng)絡(luò)改造計(jì)劃，配合公司對這個(gè)小區(qū)進(jìn)行了“無源化”改造，改成了全光網(wǎng)覆蓋，實(shí)現(xiàn)了光纖到戶，用戶家中的上網(wǎng)速度得到了很大的提高。陳先生續(xù)辦了廣電300兆寬帶業(yè)務(wù)，對我們的高帶寬產(chǎn)品非常認(rèn)可，他還積極向鄰居們推薦咱的廣電寬帶，周圍的鄰居們來他家體驗(yàn)了一把“高速上網(wǎng)”后，也紛紛轉(zhuǎn)網(wǎng)，成為廣電用戶。

每次服務(wù)結(jié)束后，他都會(huì)仔仔細(xì)細(xì)的復(fù)盤，認(rèn)真總結(jié)問題出現(xiàn)的原因和處理的辦法。能夠當(dāng)場解決的問題要第一時(shí)間處理，比如幫助老人解決手機(jī)監(jiān)控、智能電視等使用方面的困難，有些現(xiàn)場處理有困難的問題，要及時(shí)向公司反饋處理，無論如何都要幫客戶解決問題，讓客戶滿意。盧會(huì)剛很注重工作中的細(xì)節(jié)，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，切實(shí)提升了用戶的滿意度和體驗(yàn)感。

快速響應(yīng)，細(xì)微之處體現(xiàn)服務(wù)本真

日常工作中，盧會(huì)剛認(rèn)真貫徹“維護(hù)就是服務(wù)、維護(hù)就是經(jīng)營”的理念，克服方下網(wǎng)格人員少、維護(hù)工作量大的困難，快速響應(yīng)、及時(shí)服務(wù)，2023年每月裝維及時(shí)率和客戶滿意度都是100%，一次性解決率名列公司前茅。2022年大年三十那天下午6點(diǎn)，石家泉村的李大爺給盧會(huì)剛打電話說兒子回來過年了，還能安裝機(jī)頂盒嗎？盧會(huì)剛沒有猶豫，立刻爽快地答應(yīng)下來。盧會(huì)剛爬上爬下、拉線安裝，到晚上7：48分為李大爺調(diào)試好機(jī)頂盒，讓大爺一家人團(tuán)團(tuán)圓圓地看上了春晚。每年中秋、春節(jié)期間盧會(huì)剛都會(huì)堅(jiān)守崗位，快速響應(yīng)排除故障，贏得了轄區(qū)群眾的一致好評，極大地提升了公司的社會(huì)聲譽(yù)。

時(shí)刻把用戶的事放在心上，為用戶解決實(shí)際困難。2023年9月的一天，盧會(huì)剛剛吃過晚飯，就接到了隔壁村劉大爺?shù)膱?bào)修電話，他立馬換好工裝，開車到大爺家，排查各種問題后，發(fā)現(xiàn)是大爺家的電視機(jī)壞了，無法正常顯示，劉大爺一人獨(dú)居，孩子不在身邊，晚上就靠看電視打發(fā)時(shí)間，看到大爺落寞的神情，盧會(huì)剛二話不說，回到自己家把家里的電視機(jī)抱到劉大爺家，先讓他先看上電視，再幫劉大爺報(bào)修了電視機(jī)。方下網(wǎng)格以村莊為主，老年人居多，大多兒女在外，這種報(bào)修經(jīng)常發(fā)生，盧會(huì)剛做到了把客戶的小事當(dāng)大事，把客戶的難事當(dāng)心事，不論是否在工作時(shí)間，隨叫隨到，為百姓解決實(shí)際困難，既贏得了用戶的信任，也促進(jìn)了公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。方下街道馬家?guī)X村的獨(dú)居老人王阿姨就是在盧會(huì)剛細(xì)心的介紹下，升級了廣電慧家融合套餐，王阿姨滿意的說：“這下不怕流量不夠用了，在家刷刷抖音，和孩子開開視頻，一個(gè)人也沒那么無聊了！”針對不同需求，為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，讓用戶選到最適合和滿意的套餐，“廣電小盧”的形象已深入人心。

不忘初心，匠心永恒。在日復(fù)一日、年復(fù)一年的忙碌與平凡中，盧會(huì)剛走進(jìn)千家萬戶，把工匠之心融入到日常的每一個(gè)工作環(huán)節(jié)之中，用細(xì)致體貼的服務(wù)給用戶帶來更好的體驗(yàn)。

《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。

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