圖為培訓現(xiàn)場

??? 5月24日至25日，由省公司經營管理部客服管理中心承辦的山東廣電網絡集團客服管理工作培訓班第一次培訓會議，在山東省委宣傳干部培訓中心順利開課。來自全省各市級分公司分管客服工作的副總、主任以及相關部門主任共60余人參加了此次培訓。培訓專門邀請吉視傳媒信息服務有限責任公司總經理、黨總支書記，吉林省呼叫協(xié)會常務副秘書長金延營先生為大家進行了題為《廣電行業(yè)呼叫中心發(fā)展遠景》的客服培訓講座，省公司客服管理中心對全省客服現(xiàn)狀及問題進行了通報和分析。本次培訓是針對客服管理工作所組織的全省首次培訓。

??? 金延營總經理，是吉視傳媒全省客服體系的創(chuàng)始人，創(chuàng)建了吉視傳媒客服中心并作為帶頭人完成了公司BOSS系統(tǒng)、CA系統(tǒng)、網廳網上客服系統(tǒng)的研發(fā)創(chuàng)建工作。2009年末，金總僅用176天，建成全國首家集中式呼叫中心，將全省54個分公司的呼叫業(yè)務進行集中受理，實行統(tǒng)一的服務標準、業(yè)務流程、服務時限、服務考核，建立了全省各分公司的客戶服務、市場營銷的強大支撐平臺，并建成了具有為吉林省政企提供服務，百姓推介消費的“三屏、一話、一數據”服務能力的信息服務式企業(yè)。在金總的帶領和探索中，吉視傳媒客服不僅受到了社會各界的認可和用戶好評，以客服中心為基礎的服務企業(yè)實現(xiàn)了由成本中心向利潤中心、價值中心的轉變，年創(chuàng)收近億元。

??? 培訓課上，金總從呼叫中心發(fā)展歷史、吉視傳媒建設方案、互聯(lián)網式運營模式、廣電行業(yè)未來趨勢等四個方面，介紹了吉視傳媒客服現(xiàn)狀和管理工作發(fā)展歷程，介紹了改革的先進經驗和成功案例，并闡述了廣電行業(yè)客服工作的發(fā)展方向和前景。他詳細介紹了吉視傳媒客服管理系統(tǒng)的每一個環(huán)節(jié)和全業(yè)務流程，著重闡述了吉視傳媒的服務理念、開放的支撐平臺、貼心的服務設計、靈活的營銷機制和具體運行模式。參訓人員熱情高漲，就各自工作中面臨的問題與金總進行了互動交流，金總通過現(xiàn)場測試、現(xiàn)場互動，生動的解答參訓人員提出的各類問題，整場授課持續(xù)近7個小時。

??? 25日上午，客服管理中心趁熱打鐵，依據調研情況，對全省客服現(xiàn)狀及問題進行了通報和分析，引起各分公司共鳴。隨后，全體人員針對下一步全省客服工作如何開展及對省公司客服管理中心各項工作的建議意見展開了討論。在討論中，各分公司踴躍發(fā)言，對吉視傳媒客服體系建設和統(tǒng)一客服呼叫中心平臺的做法表示了贊賞和認同，多家分公司也提出希望省公司盡快啟動服務支撐平臺的搭建工作。會議最后，各分公司結合自身工作情況，對下一步如何貫徹省公司“重點工作突破年”關于服務提升突破的各項具體要求建言獻策。

??? 作為全省客服管理工作的第一次培訓會議，在省公司綜合部、人力資源部的支持下，經過主辦部門的多方面努力，基本達到預期效果，收效良好。以此次培訓為良好開端，省公司客服管理中心將盡可能多的組織相關培訓，為提升全省客服工作質量做好服務。