在綜合改革工作中，我們緊密結合自身實際，在“三項制度”改革中，大膽嘗試，有序推進，有效促進了經(jīng)營工作的開展。現(xiàn)將有關情況匯報如下：

　　一、綜合改革進展情況

　　(一）積極推進三項制度改革

　　1、人事制度改革

　　按照省公司“干部能上能下，人員能進能出，收入能高能低”的原則，今年我們從部室（中心）挑選一批優(yōu)秀員工赴基層培養(yǎng)鍛煉，充實加強分公司班子力量。為確保選拔的公開透明，采取自愿報名、公開演講競爭的方式進行，9名員工經(jīng)過公開演講、答辯和民主評議打分后，分公司根據(jù)每個人的民主評議結果并結合每個人的實際工作能力和水平進行綜合評定確定人選，然后采取雙向選擇的方式，由各縣區(qū)分公司根據(jù)工作需要進行雙向對接，從中挑選7名到4個縣區(qū)分公司任職，為加強對他們的跟蹤使用和管理，規(guī)定了具體任職年限，薪酬由縣區(qū)根據(jù)當月績效考核情況發(fā)放，年底進行專項考核，以增強其扎根一線工作的壓力和動力。3月初，7名員工已趕赴4個分公司任職。

　　2、薪酬改革。

　　首先啟動市公司的薪酬改革，實行分公司班子成員分包縣區(qū)分公司、市公司部門經(jīng)理聯(lián)系縣區(qū)并幫扶工作站制度，市公司班子成員的績效工資與所包縣區(qū)分公司月度經(jīng)營指標完成情況直接掛鉤，11個部門經(jīng)理及員工的績效工資與幫扶工作站的經(jīng)營指標捆綁一起，根據(jù)每個月的完成比例核發(fā)績效工資，當月兌現(xiàn)獎罰。使市縣分公司形成了利益共同體，調動了市公司全員服務一線的積極性、主動性。市公司班子成員每月至少用10天時間深入到分包的縣區(qū)分公司進行工作調研和指導，及時發(fā)現(xiàn)和幫助解決經(jīng)營管理工作中的困難和問題；市公司部室“中心”負責人及員工深入幫扶工作站開展工作，派出員工進駐工作站協(xié)助拓展業(yè)務，有效促進了工作站經(jīng)營工作的開展。

　　扎實推進縣區(qū)分公司綜合改革。單縣、牡丹區(qū)、開發(fā)區(qū)分公司率先實行人事制度改革，中層干部選拔使用，打破身份界限，根據(jù)公開、公平、公正原則，公開選拔德才兼?zhèn)洹⒂屑で?、有能力的?yōu)秀人員充實到中層領導崗位，讓大家看到有作為才有地位。

　　為激發(fā)全員的工作積極性，配套制定了《崗位設置實施方案》、《工資、費用及獎勵分配方案》和《部門職責及考核細則》，對公司的人事制度、工資待遇、部門職責及考核細則進行的規(guī)劃調整，明確任務目標，劃分職權職責，打破分配上的“大鍋飯、鐵飯碗”，實施績效考核分配方案，把公司內部責任制與目標管理有機結合起來，實行量化積分考核獎懲，各項工作分解量化到人，實行月度考核、季度考核、年度考核，全員工資采取高低不等的績效發(fā)放方案，體現(xiàn)了省公司薪酬能高能低的要求，職工的潛能得到充分挖掘和釋放，員工積極性空前高漲，從班子成員到一般員工，呈現(xiàn)出人人找市場，個個爭先恐后忙增收的良好局面。其他分公司借鑒3個分公司薪酬改革的經(jīng)驗，全市10個分公司全部進行了勞動、人事和薪酬改革，員工的積極性得到充分發(fā)揮，各分公司員工主動放棄節(jié)假日和周末自發(fā)組織起來到小區(qū)、鄉(xiāng)村發(fā)展有線數(shù)字電視和寬帶業(yè)務。

　　（二）、服務創(chuàng)新初見成效

　　1、完善營銷網(wǎng)絡渠道建設。

　　我市鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳建設起步較晚，截止去年底，全市154個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，僅有一處鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳，用戶辦理業(yè)務要跑幾十里的路程，嚴重影響了農村業(yè)務的開展。自年初開始，我們以鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳、服務站為龍頭，以村級代辦點為支點，進行“一鄉(xiāng)一廳，一村一點”營銷網(wǎng)絡建設。公司設立專項資金，每建一處扶持1.5萬元。目前，已建成47處鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳。同時加強村級代辦點建設，由轄區(qū)網(wǎng)管站選擇村級衛(wèi)生室、超市、代銷點作為代辦點，累計設立代辦點5000多個。

　　依托營業(yè)廳和代辦點，開展一系列上門服務，便民服務，在營業(yè)廳開展小家電、以及生活日用品銷售，進行多元化以及轉型升級的摸索和嘗試，為用戶提供多元化的服務，不

　　僅促進了業(yè)務開展，也方便了用戶，有效提高了用戶滿意度和美譽度。

　　加強監(jiān)督考核，提高服務質量

　　為切實提高客戶服務質量，全力推行限時辦理制和首問負責制，實行服務標兵和服務窗口的評比，開展微笑服務和文明用語。專門制定了《公司服務質量考核辦法》，設立客戶服務質量獎，在客戶投訴、客戶回訪、客戶維修服務、安裝遷移服務、呼叫服務等5個方面進行監(jiān)督考核，每月評比排名。依據(jù)呼叫系統(tǒng)及投訴數(shù)據(jù)進行匯總統(tǒng)計，根據(jù)分數(shù)高低排名獎勵，截止4月，已頒發(fā)客戶服務質量月度獎4次，每次獎勵3個分公司，分別獎勵5000、3000、1000元，4個分公司受到處罰。通過嚴格監(jiān)督考核，客戶服務質量明顯提高， 用戶投訴率下降35%，滿意度提高到95%。

　　3、組織開展明星員工評選活動

　　為充分發(fā)揮先進典型的模范帶頭作用，展現(xiàn)優(yōu)秀員工的風采，自第一季度起，組織開展了明星員工評選活動，并向市場營銷（營業(yè)廳）、安裝運維崗位的人員傾斜。明星員工評選每季度評選一次。分設服務、營銷兩個獎項。每個獎項各獎勵11名，總計22名，并從中篩選出業(yè)績最突出的3名作為市公司“明星員工”，每人每次獎勵1000元，其余為縣區(qū)公司明星員工，每人每次獎勵500元。評選根據(jù)得分高低，最后擬定人選。不搞平均主義，不搞拉郎配和輪流坐莊，擬定的人選在市公司內部網(wǎng)站及所在單位公示3天，接受員工監(jiān)督。首批推選的25名員工中的22名入圍，在經(jīng)過嚴格審核后，最終確定人選，全市通報表彰獎勵，并在公司宣傳欄展示風采。明星活動開展以來，公司上下很快形成你追我趕，爭先創(chuàng)優(yōu)的良好局面。

　　二、主要經(jīng)驗和做法

　　菏澤分公司底子薄，網(wǎng)絡基礎差，用戶滲透率低，各項工作處在全省靠后的位置。特別是員工思想觀念滯后，國有體制、事業(yè)心態(tài)、行業(yè)壟斷的思維定勢還沒有從根本上轉變，“大鍋飯、鐵飯碗” 依賴思想嚴重。競爭意識、危機意識、創(chuàng)新意識、發(fā)展意識很差，解決這些熱點難點問題，唯有通過實施改革創(chuàng)新釋放紅利，逐步進行破解。目前，我們的綜合改革只能說是剛剛起步，涉及勞動、人事、薪酬等方面的改革還停留在表面，進入深水區(qū)，必須摒棄傳統(tǒng)思維，破除舊條條、框框，大膽進行改革嘗試。在選人用人上，要打破論資排輩、身份界限，采取公開競爭上崗，雙向選擇的方式，根據(jù)每個人的德、績、能，不拘一格選用人才，逐步實現(xiàn)“人員能上能下，人員能進能出”。規(guī)定比例，每年淘汰一批無所事事，業(yè)績較差的員工；在分配制度上，實行績效崗位工資，根據(jù)員工的崗位不同、業(yè)績好壞核定發(fā)放工資，真正實現(xiàn)多勞多得，少勞少得、不勞不得。

　　加強企業(yè)文化建設，增強員工的歸屬感、榮譽感。加強娛樂室、學習室、圖書室建設。組織開展以演講、書畫、體育比賽等各種文體活動，陶冶員工情操，增強員工的凝聚力、向心力；繼續(xù)搞好明星員工評選活動，通過內培外訓等方式引導和教育員工轉變思想、更新觀念，從思維、到行為方式融入企業(yè)管理的范疇，規(guī)范行為，激發(fā)工作熱情，增添工作干勁。

　　三、存在的問題。

　　人事改革難度大。目前不少員工事業(yè)單位的觀念根深蒂固，部分員工游弋公司之外經(jīng)商或辦企業(yè)，長期離職離崗，對穩(wěn)定職工帶來消極影響；分配不合理，同工不同酬現(xiàn)象突出，員工積極性難以充分發(fā)揮。省公司能否出臺人事、勞動等方面改革的指導性意見，對長期離職離崗人員進行勸退，便于分公司破解改革難題。

　　人員老化嚴重?，F(xiàn)有員工年齡、知識結構老化，加之分公司成立10多年來，人員凍結，專業(yè)技術人才匱乏，尤其缺少掌握新業(yè)務、新技能的專業(yè)人才，為適應未來新業(yè)務和行業(yè)競爭的需要，應加大專業(yè)人才引進和培養(yǎng)，以彌補人才不足的狀況。

　　組織開展幫扶活動。東部發(fā)達地市、特別是省公司確定的首批綜合改革實驗的濟南、青島、淄博、濰坊等地市，在用人機制、管理機制、創(chuàng)新機制以及轉型升級等方面積累了比較成熟成功的經(jīng)驗，省公司能否從中牽線搭橋，組織開展幫扶活動，把先進地市的成功的經(jīng)驗和成果及時進行推廣，使其盡快轉化為發(fā)展成果。

　　四、下步工作計劃和打算

　　一是按照現(xiàn)代化企業(yè)的要求，繼續(xù)深化“三項制度改革”，推行雙向選擇，全員競爭上崗，建立體現(xiàn)效率和公平原則的激勵機制，逐步實現(xiàn)員工同工同酬，努力把企業(yè)目標轉換成員工目標，激發(fā)廣大員工既為企業(yè)也為自身而努力工作的積極性。實行全員營銷，將年度任務目標層層分解到每位員工，并把發(fā)展業(yè)績與工資掛勾，每月兌現(xiàn)獎罰，按勞取酬，多勞多得。

　　二是繼續(xù)加強服務創(chuàng)新。進一步強化“以用戶為中心”的發(fā)展理念，在服務方便、快捷、舒心上狠下功夫，千方百計留住用戶，發(fā)展用戶。精心打造山東有線品牌化服務，用一流的服務贏得用戶的滿意和信賴。充分利用好“96123”全省統(tǒng)一服務熱線，在每個縣聘請100名有線電視服務監(jiān)督員，使服務更加透明化、陽光化。積極探索VIP用戶專享服務模式，健全用戶投訴處理機制和聯(lián)系回訪制度，完善管理服務。

　　三是全力推進營銷創(chuàng)新。立足“留住用戶，發(fā)展用戶，服務用戶”的戰(zhàn)略高度，以縣區(qū)為單位，初步建立1萬個VIP高端客戶的營銷模式。成立大客戶部，針對大型企事業(yè)單位的集團用戶制定統(tǒng)一營銷方案，利用自身優(yōu)勢實現(xiàn)跨界合作共享成果。逐步完善“一鄉(xiāng)一廳，一村一點”營銷網(wǎng)絡、營銷渠道建設，完成5000個營銷網(wǎng)點的布局，建立起上下聯(lián)動的營銷渠道，利用業(yè)務代辦員優(yōu)勢進行同步營銷。成立市場營銷策劃小組，細化市場針對不同人群制定個性化營銷方案。利用外宣小組進社區(qū)、進村戶的優(yōu)勢，加大有線數(shù)字電視和寬帶業(yè)務等產品的宣傳，在網(wǎng)絡基礎好的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)精耕細作，提高入戶率和增值業(yè)務的發(fā)展。組建義務服務小組，深入到農村提供免費檢修家電等服務以樹立形象換取業(yè)務發(fā)展。利用省市公司的家電銷售政策實施捆綁用戶營銷策略。利用用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務、維護人員到用戶家中服務等時機，積極主動開展營銷業(yè)務。擴大營銷目標人群，促進多種業(yè)務共同發(fā)展。結合自身實際，針對不同消費群體，實行靈活多樣的產品定價機制，推出適合不同消費群體的更加豐富的業(yè)務套餐，大力宣傳機頂盒各種新型業(yè)務的應用，提升產品和業(yè)務的吸引力。積極探索便民服務措施，提高用戶滿意率和粘著度。