??? 為應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)、提高客服水平，煙臺(tái)分公司利用信息化打造客服體系的智能化，讓用戶實(shí)實(shí)在在感受到廣電網(wǎng)絡(luò)的科技實(shí)力，在用戶心中樹(shù)立起廣電網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)新形象。
??? 下面通過(guò)一個(gè)基本的用戶故障服務(wù)流程（附圖）來(lái)簡(jiǎn)述：

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??? 用戶遇到收視問(wèn)題后撥打客服熱線，客服系統(tǒng)會(huì)首先進(jìn)行自我服務(wù)能力檢測(cè)，再進(jìn)行故障攔截和授權(quán)攔截等智能處理，然后將故障信息以短信、數(shù)據(jù)自動(dòng)發(fā)送到相關(guān)客戶服務(wù)人員的手機(jī)和智能終端上，系統(tǒng)要求服務(wù)人員在10分鐘內(nèi)與用戶聯(lián)系并協(xié)商上門服務(wù)時(shí)間，整個(gè)服務(wù)過(guò)程由信息化系統(tǒng)動(dòng)態(tài)監(jiān)控。服務(wù)完成后，客服人員要將本次服務(wù)情況回復(fù)信息化系統(tǒng)，最后由呼叫中心向用戶回訪。信息化系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)對(duì)全網(wǎng)客服信息匯總并公布，以利于客服人員之間的交流及相互促進(jìn)。
??? 幾個(gè)特色的關(guān)鍵點(diǎn)如下：
??? 一、呼叫中心的智能調(diào)度
??? 1、在電話接通率低于95%時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)短信提醒相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員，并提供調(diào)整處理方案。2、在人工服務(wù)座席處理能力不足時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自主增加智能處理能力，并自動(dòng)調(diào)度其它功能座席臨時(shí)加入話務(wù)服務(wù)座席。
??? 二、自動(dòng)攔截
??? 主要有智能故障攔截、模糊故障攔截、授權(quán)攔截、其它通用攔截等。例如，智能故障攔截主要解決廣電分配網(wǎng)絡(luò)發(fā)生大面積故障時(shí)客服能力不足的問(wèn)題。當(dāng)發(fā)生大面積故障時(shí)，工作人員及時(shí)向信息系統(tǒng)錄入故障區(qū)域信息，如果本故障區(qū)域內(nèi)的用戶來(lái)電，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)報(bào)告故障原因和搶修情況，95%的故障用戶聽(tīng)了這些后會(huì)主動(dòng)掛機(jī)。模糊故障攔截用于處理全網(wǎng)范圍的應(yīng)急通告；授權(quán)攔截用于解決機(jī)頂盒繳費(fèi)后，不及時(shí)開(kāi)機(jī)就不能接收授權(quán)的問(wèn)題；其它通用攔截用于整體轉(zhuǎn)換等區(qū)域事件的臨時(shí)區(qū)域通知。
??? 三、服務(wù)過(guò)程監(jiān)控
??? 煙臺(tái)分公司的客戶服務(wù)過(guò)程是完整的閉環(huán)控制，信息化系統(tǒng)全程動(dòng)態(tài)監(jiān)管服務(wù)時(shí)限與服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)超時(shí)限前，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒相關(guān)人員及時(shí)服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管主要運(yùn)用多次申告、催單等量化指標(biāo)，促進(jìn)服務(wù)人員的工作態(tài)度及能力提升。
??? 四、施工耗材監(jiān)控
??? 施工回復(fù)時(shí)必須填寫耗材使用情況，每月匯總與器材庫(kù)對(duì)帳，杜絕材料浪費(fèi)。
??? 總之，通過(guò)信息化打造智能化客服體系，不僅可以提高客服效率和水平，同時(shí)杜絕了操作中的人為主觀因素，形成公平、公正、公開(kāi)的內(nèi)部監(jiān)管環(huán)境，使客服體系可以長(zhǎng)期高效運(yùn)行。