提質(zhì)增效，走向輝煌，一直是眾多企業(yè)夢寐以求的目標。提質(zhì)增效這四個字，說起來人人頜首，可做好卻極其不易。需要科學預判、通盤考量、持續(xù)投入和不斷推進才能取得預期效果。在實際操作中，不少企業(yè)很容易在不自覺中將提質(zhì)增效與增收節(jié)支混為一談。其實，提質(zhì)增效比增收節(jié)支更具挑戰(zhàn)性，提質(zhì)是自我提升的“進攻手段”，而節(jié)支卻是量力而行的“防守策略”，兩者雖無對錯之分，但本質(zhì)卻大相徑庭。雖然提質(zhì)和節(jié)支在實現(xiàn)短期利益上有異曲同工之妙，但在長遠發(fā)展中提質(zhì)的積極作用更加凸顯。

提質(zhì)是手段，增效是目標。廣電網(wǎng)絡基礎業(yè)務的提質(zhì)，涉及技術、市場、客服和管理等四個層面，以及這四個層面衍生出來的諸多環(huán)節(jié)。這四個層面猶如桌子的四條腿，增效的主體（用戶）就象堆放在桌面的雞蛋，如果出現(xiàn)“短腿”現(xiàn)象，稍有震動，雞蛋就會滾離桌面......

目前，用戶持續(xù)流失，ARPU連年降低的局面必須得到有效遏制。從流失用戶的相關信息分析得知，除去競爭因素外，由“短腿”現(xiàn)象造成的用戶流失量約占流失總量的35%左右。更可怕的是，長期的用戶流失，使我們在迷茫中找了一個自我安慰的借口：不是我們不努力，而是對手太厲害。將用戶流失的原因全都歸咎于競爭對手是不理智的，更是不科學的。這種自我安慰，自我麻痹思想是普遍存在的，是需要警惕和糾正的，只有糾正了這種錯誤思想，才能通過逐步提質(zhì)，實現(xiàn)真正增效。    

基礎業(yè)務的提質(zhì)應先強化技術這條腿，然后以技術這條腿的高度和強度同步定位市場和服務這兩腿的高度與強度，最后用管理這條腿找到前三條腿的平衡點，最終達到桌面的水平狀態(tài)。

一、堅持技術為基準。網(wǎng)絡作為基礎業(yè)務產(chǎn)品載體，它的質(zhì)量提升需要優(yōu)質(zhì)技術人才、大量資金投入和合格網(wǎng)格經(jīng)理的綜合配套做支撐。

1、工程技術人才培養(yǎng)迫在眉睫。工程技術人才是公司的核心競爭力之一?，F(xiàn)在，依托寬帶的雙向業(yè)務和智能終端業(yè)務已經(jīng)成為了業(yè)務發(fā)展重點，同時寬帶質(zhì)量欠佳問題也被推向風口浪尖。從分配網(wǎng)層面來講，造成這個問題的主要原因是有的專業(yè)技術人員缺乏科學布網(wǎng)和疑難故障排除能力。因為，“會的越多，干的越多；干的很多，得的不多”等情況的存在，導致大都不愿主動鉆研業(yè)務和攻克技術難題。通過專業(yè)技術人員省級層面的定期培訓和跨縣域交流學習，相互取長補短，實行技術人員層級管理，提高經(jīng)濟待遇或政治待遇等方式，鼓勵他們成長為技術人才或技術專家刻不容緩。

2、網(wǎng)絡維建投資寧少勿停。由于收入下滑，我們必須接受網(wǎng)絡投資逐年減少的現(xiàn)狀。作為網(wǎng)絡人，我們應該靠網(wǎng)吃網(wǎng)，更應該吃網(wǎng)護網(wǎng)。如果只吃不護，我們就會逐漸喪失生產(chǎn)工具，失去生存發(fā)展平臺?，F(xiàn)在，好多分公司的桿路已經(jīng)“累”得東倒西歪，不堪重負；有的分配網(wǎng)已經(jīng)多年沒有可用資金進行維護，電纜龜裂、氧化、信號衰減嚴重等問題比比皆是。有的新開通小區(qū)由于沒有資金投入，雙向網(wǎng)絡遲遲不能通達，這都是用戶流失越來越嚴重的重要原因。即使我們收入再低，也要以“縫縫補補又三年”的精神，在編制預算時做到從上到下通盤規(guī)劃，擠出盡量多的專用資金維護好我們的現(xiàn)有網(wǎng)絡。短期內(nèi)，維護和優(yōu)化舊網(wǎng)絡比建設新網(wǎng)絡更加緊迫，更加重要。

3、網(wǎng)格經(jīng)理技術能力提升時不我待。網(wǎng)格經(jīng)理作為最小的作業(yè)單元，應全面掌握有線電視和寬帶業(yè)務安裝、調(diào)試、故障排除等基本技能?？稍诂F(xiàn)實工作中，有的網(wǎng)格經(jīng)理只會維修信號，有的只會安裝，真正全面掌握基本技能的人數(shù)僅占80%左右。本來一個人就能解決的問題，需要兩三個人才能完成，造成了人力資源的極大浪費。急需利用工作之余，至少每季度開展一次網(wǎng)格經(jīng)理基本技能操作演練，通過集中提升，逐人過關的方式打造技能健全的網(wǎng)格經(jīng)理隊伍。

二、堅持市場為核心。技術搭臺，市場唱戲，用戶看戲。對于作為演員的公司全體員工來講，產(chǎn)品價格如其服裝、產(chǎn)品構(gòu)成如其臺詞、營銷策略如其唱腔，處理好三者關系，也就基本實現(xiàn)了市場層面的提質(zhì)。

1、產(chǎn)品推介能力的提升。在市場活動中發(fā)現(xiàn)，好多客戶不了解我們的新業(yè)務，甚至好多員工不能全面掌握產(chǎn)品構(gòu)成，在向客戶推介產(chǎn)品時不是心中無物，就是羞于啟齒、詞不達意，這說明我們的產(chǎn)品宣傳和員工推介能力都需要加強和提升。統(tǒng)一制作產(chǎn)品宣傳APP后固化下來，在較長時間內(nèi)大水漫灌，不間斷推送，能有效解決“雙盲”和信息滲透率低的問題。每個地市級公司都應組建一支強大的內(nèi)訓師團隊，選拔工作業(yè)績突出的網(wǎng)格經(jīng)理參與其中，利用內(nèi)訓師的引領作用，對員工開展定期輪訓，從剖析產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、基本操作技能和服務理念等入手，將他們豐富的工作經(jīng)驗現(xiàn)身說法，逐漸提升廣大網(wǎng)格經(jīng)理的推介能力和實操水平。

2、產(chǎn)品價格的科學制定。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，除少數(shù)高收入群體不太在意價格外，約90%左右的客戶都對價格很敏感。我們的產(chǎn)品是大眾產(chǎn)品，不能單憑銷售了幾筆高套餐或低套餐就誤判市場形勢。因為中價位套餐針對的是絕大多數(shù)客戶，所以要以其為基準。要首先分析競爭對手的競品價格，其次通過詳細調(diào)研分析客戶預期，最后考慮自身環(huán)境（城鄉(xiāng)差別和收入預期等），制定好中價位套餐后，再上下延伸高低價套餐的定價。由于我們的產(chǎn)品價格沒有隱藏空間，所以在確定價格后，還需通過降低客戶對價格的關注度來解決實際問題。在推介業(yè)務時，爭取先入為主，既要突出渲染獨有4K超高清節(jié)目等產(chǎn)品優(yōu)勢和服務優(yōu)勢，又要描繪未來的5G192號段放號和文化大數(shù)據(jù)專網(wǎng)等內(nèi)容，從而轉(zhuǎn)移客戶視線，淡化客戶對價格的關注度。

3、營銷策略的靈活運用。營銷策略沒有一定之規(guī)，方法各異。個人認為，能取得客戶信任的營銷策略都是好策略，能讓客戶依賴的策略更似錦上添花。我們的市場已經(jīng)進于深藍之海，主動入網(wǎng)的客戶少之又少。在向客戶推介業(yè)務時，不管是地推、上門還是電銷都不要怕浪費時間，要引導客戶在閑聊和正題之間來回穿梭，讓客戶放松的跟著我們的思路走，在談笑風生中建立互信，之后的營銷就會瓜熟蒂落、水到渠成。將用戶發(fā)展為我們的業(yè)務員也是一個很好的營銷策略。2019年，安丘分公司推出了“用戶帶單”政策，如果客戶A為我們介紹了客戶B，成交后我們就為A贈送1個月的收視時長。2020年，約1/4的營業(yè)部認真執(zhí)行了該政策，僅靠“用戶帶單”就發(fā)展新入網(wǎng)用戶820戶，扣除帶單贈送時長成本約2萬元后，凈增收入23萬元。

三、堅持服務為底線?？蛻舴?，集服務訴求、問題排除、業(yè)務督導和電銷于一身，是我們的最后一道防線，也是提質(zhì)的重要環(huán)節(jié)。

1、用戶訴求的及時處理。前幾天，在微信上看到一個案例：一個員工電話催費時，用戶滿含怒氣地說：叫你維修你說忙，現(xiàn)在不用你忙了，我已經(jīng)改成**的了。收費時把用戶捧上天，服務時把用戶摔在地的現(xiàn)象是普遍存在的，是必須盡快解決的大問題。用戶報障后的心理訴求與我們的響應速度確實存在不可避免的時間差，這個時間差越大，越容易造成用戶的不滿。有時，我們確實在忙別的事，但得換位思考，要圍繞用戶的想法搞服務?，F(xiàn)在，我們實行的是30分鐘響應機制，建議修改為10分鐘，接單后網(wǎng)格經(jīng)理必須在10分鐘內(nèi)與報障用戶溝通，征得用戶同意后約定上門時間，從而提升用戶滿意度。同時，要從嚴、從細制定服務考核規(guī)定，扎牢服務底線。

2、呼叫中心督導地位的強化。作為廣電“110”指揮中心，呼叫中心是信息收集、業(yè)務受理和業(yè)務督導的綜合窗口，他們能在第一時間掌握技術缺陷、市場短板、用戶訴求、用戶信息不健全等大量信息，同時督導調(diào)度客服工作的落地實施。應強化其督導地位和話語權，通過激勵措施鼓勵他們積極建言獻策，甚至必須建言獻策，為公司的整體決策提供科學依據(jù)。

3、電銷業(yè)務載體的打造。呼叫人員在接單的同時可以見縫插針推介我們的新產(chǎn)品，打造服務員和推銷員雙重身份。今年9月份以來，安丘分公司的呼叫人員通過電銷發(fā)展智能終端新業(yè)務238筆，平均每天2筆，數(shù)量雖然不多，但是在做好服務的基礎上實現(xiàn)創(chuàng)收，也算不錯的收獲。由于呼叫人員的身份更容易取得用戶的信賴，他們的電銷成交率明顯高于其他電銷人員，所以這是一塊非常好的業(yè)務陣地，很有必要拓展壯大。

4、網(wǎng)格經(jīng)理主動服務的提升。前面講過，網(wǎng)格經(jīng)理是最小的作業(yè)單元，是技術、市場、服務的“綜合載體”，他們的綜合能力提升至關重要。在市場不對等競爭的大環(huán)境下，最有潛力可挖的只剩服務，尤其是主動服務。目前，大多數(shù)網(wǎng)格經(jīng)理上門服務無非收費、安裝和維修這三件事。除這三件事之外，只有極少數(shù)人能做到主動上門維系用戶，這極少數(shù)人的業(yè)績也明顯好于其他人。建議通過詳細的考核機制，固化“用戶大拜訪”，使之成為常態(tài)化的主動服務模式。如通過先少后多的辦法分配每人每月主動上門任務數(shù)，再跟上督導檢查措施，使大家逐漸培養(yǎng)起主動服務意識。通過這種模式完善用戶信息、拉近用戶距離、維系用戶和策反客戶。

四、堅持管理為保障。前三條腿完善之后，管理這條腿的準確定位至關重要。它涉及體制改革、績效考核和服務保障等諸多方面。

1、體制改革永不停步?！蚌郁~效應”告訴我們，沙丁魚只有動起來，才能活下去。體制改革就是一條鲇魚，它能讓懶人自危，庸人自奮，能人自強。通過持續(xù)改革，實現(xiàn)人員能上能下，能進能出，才能從根本上激活員工的危機意識和敬業(yè)精神。如果沒有完善的員工退出機制，每個人都覺得自己很安全，導致勤人會變懶，懶人會更懶；如果沒有健全的晉升機制，則能人變平人，平人變庸人。通過持續(xù)改革，實現(xiàn)以人為本，按勞分配，才能激發(fā)員工的聰明才智，呈現(xiàn)百舸爭流的可喜局面。十年的站長和八年的市場部主任經(jīng)歷使我意識到，只要知道員工想什么，要什么，并在保持公平公正的前提下盡力滿足，他們就會創(chuàng)造出意想不到神藥良方，并且藥到病除。

2、績效考核合理可行?？己酥笜说暮侠碇贫ㄊ菍崿F(xiàn)提質(zhì)增效的關鍵環(huán)節(jié)。它的合理性與否決定著提質(zhì)增效是事半功倍，還是事倍功半。2019年，安丘分公司實行了“以現(xiàn)金流為主線，以網(wǎng)格經(jīng)理為主體”的績效考核辦法。這種類似“小包干”式的考核辦法，摒棄了原來拍腦袋定指標的做法，從市場規(guī)律和人性特點出發(fā)，以“踮起腳夠得著”為基本任務目標，以“跳起來夠得著”為沖刺任務目標；以完成基本任務目標能“吃上飯”，完成沖刺任務目標能“吃好飯”為薪酬分配原則。一年來，成效顯著。主要表現(xiàn)在，一是員工能計算出干多少活，掙多少錢，從而工作積極性空前高漲，員工之間收入差距明顯拉開；二是通過只考核年內(nèi)到期用戶現(xiàn)金流，在避免寅吃卯糧的基礎上，公司有效收入實現(xiàn)大幅度增長；三是高ARPU用戶明顯增加，用戶流失率達到了歷史最低點；四是維修工單明顯減少，服務質(zhì)量顯著提升。從財務數(shù)據(jù)上看，公司有效收入增加了，同時薪酬支出也增加了，總體來講，公司增加的有效收入遠高于員工的薪酬支出。

3、日常管理細致高效。一份部署，九份落實。任何政策的落地實施都需要細致高效的日常管理做保障。曾經(jīng)，一位領導的話對我觸動很大。意思是，所謂管理就是一半靠制度，一半靠交心。坊子分公司之所以成為全省學習的榜樣，除了科學決策外，很大程度上取決于管理層細致高效的日常管理。他們以行百里者半九十的態(tài)度，嚴格監(jiān)督執(zhí)行公司規(guī)章制度的同時，又八年如一日，每天晚上等待工作歸來的每一名員工，現(xiàn)場為他們解決工作困難，調(diào)度工作業(yè)績。他們就是通過這種看似細小的管理方法縮短了工作調(diào)度周期，溫暖了員工的心，打造了充滿“精氣神”的強大團隊，創(chuàng)造了“七高一低”的優(yōu)異業(yè)績。

提質(zhì)增效是省公司根據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀做出的的科學決策，是一個方向明確的大課題。做好這個大課題，需要全省廣電網(wǎng)絡同仁群策群力，攜手奮進，共創(chuàng)輝煌。估計不出5年，我們一定能通過融合發(fā)展、保戶增收、提質(zhì)增效、智慧廣電、服務提升等一系列配套措施，實現(xiàn)山東廣電的偉大復興！

（個人愚見 僅供參考 不當之處 請多包涵）