“小林，你會修監(jiān)控不?”

“小林，電跳閘了我夠不著，幫我合一下唄！”

……

鄉(xiāng)親們口中的小林，正是聊城茌平分公司廣平鎮(zhèn)工作站站長林兵。

廣平鎮(zhèn)工作站負(fù)責(zé)周圍45個行政自然村、3600多家客戶的電視寬帶服務(wù)工作，作為廣電服務(wù)標(biāo)兵、技術(shù)標(biāo)兵和業(yè)務(wù)標(biāo)兵，林兵就是廣平鎮(zhèn)上的廣電代言人。

如今，不管是報修故障還是日常生活小忙，周圍客戶都習(xí)慣性去找林兵，他也總會盡全力完成。在這樣一次次上門服務(wù)過程中，林兵和片區(qū)客戶關(guān)系越來越好。

為人和善，快言快語的林兵做起事來也是雷厲風(fēng)行，絕不拖沓，“我馬上到”“我這就去”，諸如此類的話幾乎成了林兵的口頭禪。

林兵說，“我們干的就是服務(wù)，說一千道一萬還是要滿足客戶要求。”他用實際行動在點點滴滴的生活中為客戶提供力所能及的幫助，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做成最強(qiáng)競爭力。

有一次，林兵來到油坊村一戶留守老人家中維修信號，他發(fā)現(xiàn)路由器設(shè)置出了問題，而且連接機(jī)頂盒電源的插座經(jīng)常接觸不良。為了幫老人徹底解決問題，經(jīng)老人同意他順道在鎮(zhèn)上給帶了個插排換上，并把家中其他凌亂的線路整理規(guī)矩，徹底清除隱患，細(xì)致的服務(wù)讓老人十分感動。打這以后，老人與林兵熟絡(luò)起來，只要家里有個事，他們第一個想到的就是聯(lián)系林兵，每年的電視到期繳費(fèi)更是不用林兵多說一句話。

在林兵看來，服務(wù)不是一朝一夕，更不是人前微笑、人后就推諉扯皮。廣平鎮(zhèn)地域跨度大，人員配備有限，林兵經(jīng)常為了及時處理工單東奔西跑，來回10多公里，晚上7、8點鐘下班是常態(tài)，而林兵這樣一干就是十三年，天天如此，全年無休。

“您家的信號沒問題了，放心看電視吧！”這一刻無論是對于客戶還是林兵來說，都是幸福的。

林兵負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)電視、寬帶維護(hù)任務(wù)較重，遇上季節(jié)性故障高發(fā)期，他總是連軸轉(zhuǎn)，不完成維修任務(wù)誓不罷休。

去年8月份的一個夜晚，林兵的手機(jī)不斷響起，轄區(qū)南邊的紀(jì)高村多位客戶反映電視無信號。接到報修電話后，林兵第一時間到達(dá)現(xiàn)場快速檢查，確認(rèn)是供電器電纜線出現(xiàn)問題。之后在村民的幫助下，打著應(yīng)急電筒，林兵登上電力桿重新?lián)Q線接電，迅速恢復(fù)了電視信號。

平時，為有效掌握轄區(qū)客戶情況和網(wǎng)絡(luò)資源情況，他每到一個村，都會做好入戶拜訪和信息收集，比如哪里的雙向網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)改造、哪里的高清客戶入網(wǎng)率低、哪里的網(wǎng)絡(luò)情況不穩(wěn)定、哪些設(shè)備需保養(yǎng)維護(hù)等。

處理故障時，林兵也是認(rèn)真對待，不僅明明白白告訴客戶故障原因，還講解機(jī)頂盒日常保養(yǎng)技巧，同時積極開展主動運(yùn)維，順手為客戶檢查周邊線路，及時排除隱患。在廣平鎮(zhèn)一提到林兵，許多客戶都對他贊不絕口，“小林技術(shù)好！態(tài)度好！”“小林的專業(yè)能力沒得說！”

在林兵看來，主動運(yùn)維不僅僅是設(shè)備維護(hù)，更像是一種服務(wù)精神，他擅長將優(yōu)質(zhì)服務(wù)和業(yè)務(wù)拓展有機(jī)結(jié)合起來，辛勤耕耘自己的“責(zé)任田”。

林兵在和客戶交流時都會主動添加微信，并努力進(jìn)入轄區(qū)各村的工作群，同時做好精準(zhǔn)營銷，老年人主推有線專屬卡、年輕人主推雙百套餐?？蛻粲弥线m，就會自發(fā)為林兵轉(zhuǎn)介紹新客戶。

不久前，頤和家園的一位老客戶知道廣電可以辦理手機(jī)號卡業(yè)務(wù)后，主動到營業(yè)廳咨詢，因為客戶之前在用的號卡消費(fèi)太高，客戶又不愿意換號，林兵為其推薦了價格優(yōu)惠的雙百套餐，將原來的號卡改成最低套餐“保號”，著重使用廣電雙百套餐號卡。客戶用了一段時間后，感覺信號挺好、資費(fèi)很合適，便陸續(xù)推薦了他的同事和朋友找林兵辦卡。通過口口相傳，林兵前后辦理了20多張192號卡。

細(xì)節(jié)決定成敗。林兵感覺，只要方法得當(dāng)，張開嘴、邁開腿，就會有意想不到的收獲。發(fā)展新增客戶除正常電話拜訪原有線電視客戶和上門走訪異網(wǎng)用戶外，林兵也著重圍繞自己身邊的親戚朋友做工作，經(jīng)常在微信群和朋友圈里發(fā)信息，“我家所有親戚都是用的享TV業(yè)務(wù)，朋友大多也都是咱有線電視客戶，并且都很支持我的工作，最主要的是他們能幫我介紹，這才是我想要的結(jié)果，任何宣傳都不如有一個好口碑?？蛻粜刨囄覀兊漠a(chǎn)品，咱絕不能辜負(fù)了這份信任，就是要提供最好的、最真誠的服務(wù)?！绷直f。

現(xiàn)在，林兵的工作站安裝、維護(hù)、營銷樣樣出色，他的努力得到了客戶的認(rèn)可和稱贊，他所負(fù)責(zé)的廣平鎮(zhèn)工作站用戶續(xù)費(fèi)率、融合套餐客戶占有率、客戶滿意度等各項指標(biāo)均處于分公司前列，連年被評為公司優(yōu)秀鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作站。  

13年的堅守，冬抵寒風(fēng)，夏頂烈日，每天穿梭在鄉(xiāng)村小道、鄉(xiāng)間田野，服務(wù)在“細(xì)枝末節(jié)”，關(guān)心在“細(xì)微之處”，林兵用他最淳樸的方式去堅守每一寸陣地，守護(hù)好每一面廣電旗幟。

《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗、好做法和好成效。

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