“山東有線英雄譜”系列報道之十一

王雪蘭：巾幗不讓須眉

遇事無難易，貴在勇為。作為東營河口分公司的重要一員，王雪蘭在廣電網(wǎng)絡工作已有16個年頭。16年來，她見證了河口區(qū)有線電視由小到大的發(fā)展歷程，而她自己也在逐漸成長進步，從一名接線員、收費員，成長為營業(yè)部主任。

十余年如一日，王雪蘭一心撲在有線營業(yè)廳服務工作中，以強烈的擔當意識履職盡責，用滿腔的赤誠架起與用戶相互交流的橋梁，把“以用戶為中心”的服務理念傳送到千家萬戶，她被當?shù)厝罕娪H切地稱為有線服務的“貼心人”。

用心付出，真情感人

參加工作以來，王雪蘭一直十分珍惜營業(yè)廳的一線崗位，初心不改16年，對工作總是兢兢業(yè)業(yè)。2010年市區(qū)聯(lián)網(wǎng)時，她加班加點，把3萬多用戶資料重新整理，無一遺漏地錄入新系統(tǒng)。2013年數(shù)字整轉工作中，她作為營業(yè)部主任，帶領部室的姐妹們與一線安裝人員一起進小區(qū)，進農村，講政策，做宣傳，辦業(yè)務。經過全員的共同努力，河口分公司整轉工作走在了前列，受到了省、市公司的表彰。2015年公司新上了寬帶業(yè)務，在競爭激烈的環(huán)境下，為了能夠有一個好的開端，她帶領同事們積極深入各小區(qū)調查摸底，最終確定一個城中村作為第一個試點小區(qū)，每天堅持上門入戶宣傳，用優(yōu)惠的政策與真誠的服務去贏得用戶的信任。最終，這個小區(qū)居民全部辦理了山東有線的寬帶業(yè)務，為河口分公司廣電寬帶業(yè)務的開展成功打響了第一炮。

她常說：“窗口服務工作不能有半點馬虎，否則對不起用戶對自己的信賴。”在日常工作中，她既注重工作效率，也更注重工作質量。對工作，她特別細心負責，用戶交給她的每一件事她都記在心里，當作一種責任落實在行動上，并且想方設法地去辦好，力爭讓每一位用戶滿意。

在工作最初的幾年中，整個河口區(qū)的收費處只有她一個人，在收費高峰期時，她每天受理的咨詢業(yè)務與接聽的咨詢電話多達幾百個，常常是一天干下來口干舌燥，聲音嘶啞，精疲力盡。面對個別用戶的不理解甚至埋怨，她總是不急不惱，臉上始終保持著親切的微笑，她用自己特有的方式服務好每一位用戶。有的用戶開始發(fā)火發(fā)牢騷，而后卻被她的言行所感動，當面向她賠禮道歉，她也都是一笑了之。

每年的4、5月份是河口區(qū)的集中收費期，整整兩個月營業(yè)廳從沒有人提出要休班，不是領導不允許，而是大家自覺地堅守崗位。2016年5月中旬，她犯了腸胃炎，高燒不退，嘴唇都是紫黑的，大家實在看不下去了，就一致要求她休息。而這期間營業(yè)廳有一個員工因食物中毒在醫(yī)院里打點滴，王雪蘭不但仔細安排著營業(yè)廳的正常業(yè)務辦理，還忍受著疼痛，照顧著醫(yī)院里的同事，最后硬是靠吃藥撐過來了，她的一舉一動影響著公司每一個人。

去年省公司組織了“精彩有線人”服務禮儀大賽，營業(yè)廳一共7個人，有4個人參加比賽。為了能夠讓大家在市公司比賽中取得好成績，她搞完活動以后不回家，而是直接到營業(yè)廳一遍一遍地帶領同事們排練。她的喉嚨啞了，嗓子疼得不行了，可還是堅持著，最終，河口分公司在全市“精彩有線人”服務禮儀大賽中，拿到第一名的好成績。她總是對營業(yè)廳的姑娘們說，什么事咱要么就不做，要做就得拿出誠意。

在今年河口區(qū)城區(qū)集中收費高峰期間，王雪蘭的母親被查出膀胱上長了一個惡性腫瘤，必須立即手術。手術住院少說也得半個月，可是作為營業(yè)廳的一員，她仍然每天沖在第一線，參與著每天的地推活動。一邊是需要馬上手術的母親，一邊是迫在眉睫的收費工作，同樣重要，哪邊都不能放下。她白天正常上班，晚上下班后趕到醫(yī)院照顧母親。半個月下來，整個人看上去清瘦了很多。

就是這些點滴小事，讓王雪蘭主任在同事們面前樹立起了威信，營業(yè)廳的姑娘們對她都是發(fā)自內心的認可與服氣，營業(yè)廳成了溫馨和諧的小家，大家的責任意識、服務意識也得到了顯著提高。

圖為王雪蘭在營業(yè)廳工作。

積極探索，創(chuàng)新實踐

作為營業(yè)廳的負責人，在帶領營業(yè)廳同事們共同提高服務意識的同時，更需要找出行之有效的管理方法、服務手段。從事營業(yè)廳服務工作看似很簡單，聆聽用戶的服務要求，按照要求辦理或者將要求反饋至相關部門。但是，用戶的喜好不同，如何個性化地滿足用戶要求，是王雪蘭一直堅持研究的課題。她憑借著豐富的工作經驗與業(yè)務能力，根據(jù)《山東有線全省用戶服務手冊》并結合河口區(qū)的具體情況，整理出了一套首問負責細則、統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務術語。實施首問負責制，每件業(yè)務從受理到歸檔皆由第一接受人負責，對用戶提出的問題及時處理、回復，并形成完整的流程記錄。細則的出臺讓同事們明確了如何做到責任擔當，形成密切聯(lián)系、相互協(xié)調的工作氛圍。自從實施細則后，許多以前可管可不管的事情，都成了大家的份內工作，只要用戶有所需求，窗口人員就一定幫助他解決好。細則的實施有效地避免了內部銜接不暢、推諉等現(xiàn)象的出現(xiàn)，提高了工作效率，節(jié)省了用戶的時間，樹立了企業(yè)誠實守信的良好形象，踐行了“用戶只要提出一個問題，其余的事由我們來做”的承諾。

優(yōu)質服務只有起點，沒有終點，只有更好，沒有最好。王雪蘭根據(jù)多年的工作經驗，經常自己制作PPT，把怎樣與用戶更好交流、怎樣能使用戶滿意的心得體會整理成書面資料，把用戶常問的問題建成分析圖表，以便掌握用戶的心理規(guī)律，盡量讓用戶感到輕松與愉快。她把用戶的咨詢進行總結分類，發(fā)現(xiàn)易出現(xiàn)的問題與環(huán)節(jié)，及時與相關部門溝通，尋找解決辦法，這在很大程度上提高了工作效率。在她的帶領下，2015年河口分公司黃河路營業(yè)廳在省公司的評比中獲得了“文明服務窗口”的稱號。

提升本領，帶好團隊

不經一番寒徹骨，怎得梅花撲鼻香。她不斷學習提高自己的服務水準，對山東有線各項規(guī)章制度達到了耳熟能詳?shù)某潭?，練就?ldquo;手快、嘴勤、眼亮、嗓圓、臉笑、腦記”等多種窗口服務過硬本領，豐富了營業(yè)廳的服務內涵，探索出人性化服務、個性化服務、差別化服務的方式方法，并具有了處理復雜問題的能力。

2015年10月26日下午6點左右，王雪蘭帶領兩名女同事到義和鎮(zhèn)大牟村文化大院準備收費，遇到了一個冒充村干部的某電信公司人員，對收費工作橫加阻攔，而且進行恐嚇，并叫來了8個人高馬大的年輕男子來搗亂。當時王雪蘭也擔心發(fā)生更大沖突，但也清醒地意識到，大牟村是河口公司進入義和鎮(zhèn)開展收費工作的第一個村，一旦放棄大牟村，剩下的40多個村將很難再繼續(xù)進行。因此，面對威脅，她更加冷靜堅毅：“雖然我們是競爭對手，但是你們的所做所為是不應該的，如果你們繼續(xù)擾亂我們的正常收費秩序，我們就報警！”最終，在她的努力與堅持下，圓滿完成了大牟村的收費工作。這件事情的解決，提振了士氣與勇氣，也讓用戶加深了對有線電視的了解與認識，既保住了用戶，也為農村收費工作順利開展奠定了堅實基礎。

隨著河口區(qū)數(shù)字整轉的全面完成和付費頻道等增值業(yè)務的推開，王雪蘭認識到，在這個專業(yè)性很強的“窗口”，要做一名優(yōu)秀服務人員，光靠微笑與熱情是遠遠不夠的，還必須要掌握過硬的業(yè)務知識與嫻熟的營銷技能。于是，她全身心地投入到了新的學習實踐中，從而積累了大量的知識與經驗。后來集團啟動了省級服務示范“窗口”創(chuàng)建工作，憑借著真才實學，王雪蘭不僅在服務中讓來訪的用戶感到滿意，在省公司與市公司舉行的各種競賽與培訓中，對于各種專業(yè)知識也是信手拈來、對答如流。

“一個人再強也是有限的，營業(yè)廳是一個團隊，任何人掉鏈子都會影響整個公司的形象。”在一次次服務過程中，王雪蘭更加明白了這個道理。那是一個周末，由于接連幾個星期都沒休過假，王雪蘭好不容易擠出一天的時間回家陪陪孩子與老公，正在一家三口其樂融融的時候，營業(yè)廳突然打來電話，反映一個用戶與業(yè)務員產生糾紛，用戶情緒十分激動，要向上級投訴。經過詢問，原來是用戶交延保費時新來的員工沒跟用戶說明白，營業(yè)員對機頂盒延保費的收取解釋不到位才引發(fā)了用戶不滿。雖然經過耐心解釋，用戶最終消除了疑慮，但通過這一件事，王雪蘭充分意識到了團隊素質的重要性。

在接下來的日子里，她把營業(yè)員全面素質的提高，作為工作的重中之重，定期開展培訓，每月進行業(yè)務知識考核，帶領營業(yè)員到先進單位參觀學習，多管齊下，加快適應新形勢新任務提出的新要求。她非常注重言傳身教，無論刮風下雨，或者前一天晚上加班加點，每天營業(yè)廳開門，她總是第一個來到工作崗位。她還堅持每天晨會制度，及時總結前一天工作中的不足，從點滴教起，結合實際向同事們傳授如何與不同用戶溝通的技巧，將“看、聽、笑、說、動”這五項技能融入到服務實踐中。多年來，雖然行業(yè)要求越來越高，團隊工作量成倍增加，但卻沒有發(fā)生一起服務投訴事件。在她的帶領下，營業(yè)廳成員間相互學習、相互趕超的氛圍越來越濃。2015年，她在首屆“奔跑吧山東有線客服人——客服管理升級百日創(chuàng)優(yōu)活動”中獲得省級“百佳服務之星”稱號，并代表東營分公司去省公司參加比賽，獲得首屆“山東有線杯”全省十佳服務明星提名獎。2016年營業(yè)廳又有4名營業(yè)員獲得省級服務之星稱號。

作為山東有線基層服務人員，王雪蘭深知要把工作干好，就必須盡心竭力干好每一件事，處理好每一個細節(jié)。她說：“我相信不管遇到多大的風浪，只要我們齊心協(xié)力從點滴做起，就一定能共同支撐起廣電網(wǎng)絡更加美好的明天！”

東營分公司總經理馬勤建點評：

巾幗何須讓須眉，敢同日月爭光輝。王雪蘭干的是平凡事，但日復一日久久為功，實屬可貴。她，對待工作講原則、有覺悟、重理性；對待同事很真誠、夠交心、挺熱情。她，再苦再累的基層生活也淡然一笑，品若幽蘭，芬芳而馥郁；心似荷紅，淡泊卻熱烈。

在東營，有好多基層干部員工像王雪蘭那樣，“大鵬一日同風起”，這是他們的理想；“天生我材必有用”，這是他們的自信；“衣帶漸寬終不悔”，這是他們的執(zhí)著。一枝獨放不是春，百花齊放春滿園。積小家之長，成大家之德，我們要用盡全力守好建好山東有線這個大我之家！

在這里，我為東營涌現(xiàn)出的先進模范點贊，也冀望全體干部員工用自己的實際行動去實踐愛崗、敬業(yè)、奉獻、創(chuàng)新精神，不斷譜寫東營分公司新篇章！